รูปแบบการพัฒนาศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาองค์ประกอบของศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล 2) สร้างรูปแบบการพัฒนาศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล และ 3) จัดทำคู่มือการพัฒนาศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล ใช้การวิจัยผสมผสานเชิงคุณภาพและปริมาณโดยการสัมภาษณ์เชิงลึก ประชุมสนทนากลุ่ม และแบบสอบถาม ผู้ให้ข้อมูลในการวิจัย ได้แก่ ผู้บริหารศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ ผู้บริหารด้านการพัฒนาศักยภาพ และผู้บริหารด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรม วิเคราะห์ข้อมูลโดยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหาและการวิเคราะห์เชิงสถิติ ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าเฉลี่ย ค่าร้อยละ ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ ผลการวิจัยพบว่ารูปแบบการพัฒนาศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัลประกอบด้วยองค์ประกอบหลัก 3 ด้าน ได้แก่ ด้านสมรรถนะ มี 4 องค์ประกอบย่อย ดังนี้ 1) รอบรู้งานบริการ 2) รอบรู้ข้อมูลและนวัตกรรม 3) ความเป็นผู้นำ และ 4) เข้าใจตนเองและผู้อื่น ด้านการบริหารจัดการมี 5 องค์ประกอบย่อย ดังนี้ 1) บริหารแผนงาน 2) บริหารผลงาน 3) บริหารงานบุคคล 4) บริหารประสิทธิภาพงาน และ 5) ประสานงานเชิงสร้างสรรค์ และ ด้านนวัตกรรมมี 2 องค์ประกอบย่อย ดังนี้ 1) แนวทางการบริการ และ 2) นวัตกรรมกระบวนการ รูปแบบได้รับความเห็นชอบด้วยมติเอกฉันท์จากผู้ทรงคุณวุฒิในการประชุมสนทนากลุ่ม และคู่มือได้รับการประเมินจากผู้เชี่ยวชาญว่ามีความเหมาะสมในระดับดีมาก (x ̅ = 4.84)
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ลงตีพิมพ์เป็นข้อคิดเห็นของผู้เขียนเท่านั้น
ผู้เขียนจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบต่อผลทางกฎหมายใดๆ ที่อาจเกิดขึ้นจากบทความนั้น
References
S. Sermcheep, “The role of the service sector and national development in the in Thailand 4.0,” Thansettakij Newspaper, Bangkok, Thailand, 2018 (in Thai).
Thailand Contact Center. (2019, April). Contact Center คืืออะไร. [Online] (in Thai). Available from : https://www.thailandcontactcenter.com/ knowledge/contact-center-%E0%B8%84%E0 %B8%B7%E0%B8%AD%E0%B8%AD%E0%B8 %B0%E0%B9%84%E0%B8%A3/
S. B. Parry, Evaluating the Impact of Training. Virginia : American Society for Training and Development, 1997.
L. Gulick and L. Urwick, Notes on the Theory of Organization. New York : Columbia University. Institute of Public Administration, 1937.
J. Tidd and J. R. Bessant, Innovation and Entrepreneurship. West Sussex: John Wiley and Sons, 2007.
A. Puvitayaphan, Career Development in Practice, HR center company, 2013 (in Thai).
B. Pimsak, P. Tangpaisarn, and S. Siwina, “The development of a strategy implementation model of primary health network in Roi Et Province,” Journal of the Department of Health Service Support, vol. 15, no. 2, pp. 27, 2019 (in Thai).
C. Khunpolkaew. (2018, May). Professional call center management (2). [Online] (in Thai). Available: https://www.bangkokbiznews.com/ blog/detail/633677
W. Rattanawong, N. Suwanno, and T. Jindabot, “Service innovation measurement of thai tourism business: Small and medium enterprises,” Journal of Management Science, vol. 31, no. 1, pp. 119–146, 2014 (in Thai).
F. Gallouj, “Innovation in services and attendant role and new myths,” Journal of Socio Economics, vol. 31, pp. 137–154, 2002.
International Customer Management Institute. (2019, April). Next-Generation Service: The_Role of AI, IoT, and Automation in ContactCenter Transformation. [Online] Available: https://www. icmi.com/-media/Files/Resources/Research/ ICMI17_Oracle_Research_AI_ExecSummary_ vFinal.ashx?la=en&hash=51493F97DCF5916A 796A779BFE6D16CC78A9AFDA