การวิเคราะห์ปัจจัยความต้องการของผู้ใช้บริการงานไปรษณีย์กองกลาง มหาวิทยาลัยพะเยา
คำสำคัญ:
งานไปรษณีย์กองกลาง, มหาวิทยาลัยพะเยา, ความต้องการของผู้ใช้บริการ, ปัจจัยในการใช้บริการบทคัดย่อ
งานไปรษณีย์กองกลาง มหาวิทยาลัยพะเยา มีหน้าที่ในการรับส่งเอกสารและไปรษณีย์ภัณฑ์ของหน่วยงานต่าง ๆ ภายในมหาวิทยาลัย โดยมีเจ้าหน้าที่ให้บริการร่วมกับระบบ UP Postal ซึ่งพบว่ายังไม่เคยมีการสำรวจและวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้บริการมาก่อน ทำให้การพัฒนางานไม่ตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการการวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยความต้องการของผู้รับบริการ และวิเคราะห์เปรียบเทียบการให้ความสำคัญต่อปัจจัยแต่ละด้าน ทำการเก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามจำนวน 73 คน ผลการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติ พบว่า ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญกับทุกปัจจัยในระดับมาก ในด้านการใช้ระบบ UP Postal และผลการให้บริการ ปัจจัยที่ สำคัญที่สุด คือ ความง่ายและความรวดเร็วในการเข้าในงานระบบ UP postal และความประทับใจที่ได้รับจากการบริการผลการเปรียบเทียบตามช่วงอายุพบว่า กลุ่มอายุ 35 ปีขึ้นไปให้ความสำคัญต่อการใช้งานระบบ UP Postal และสิ่งอำนวยความสะดวกมากกว่ากลุ่มอายุ 18–24 ปี (p<0.05) ผลการเปรียบเทียบตามอาชีพพบว่า เจ้าหน้าที่สายสนับสนุนให้ความสำคัญกับระบบการค้นหาไปรษณีย์และสิ่งอำนวยความสะดวกมากกว่านักเรียน/นิสิต (p<0.05) ผลการเปรียบเทียบตามลักษณะการใช้บริการพบว่า กลุ่มที่ทั้งรับและส่งไปรษณีย์ให้ความสำคัญกับทุกปัจจัยมากกว่ากลุ่มที่รับเพียงอย่างเดียว (p<0.05) ผลการวิจัยนี้สามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาระบบบริการงานไปรษณีย์กองกลาง ให้ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการแต่ละกลุ่มอย่างเหมาะสม
เอกสารอ้างอิง
Best, J. W. (1978). Research in education (3rd ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: A practical technique for service innovation. California Management Review, 50(3), 66–94.
Chansangthong, K. (2016). Factors affecting user satisfaction with the commercial loan approval system: A case study of a commercial bank (Master of Science thesis), Information Technology Policy and Management Program, College of Innovation, Thammasat University, Bangkok, Thailand. (in Thai)
Chanthraphakdi, P., Saengarun, C., & Sutthijit, S. (2021). Evaluation of service quality of administrative departments in universities. Chiang Mai University Journal of Research and Development, 23(2), 45–57. (in Thai)
Chatthai, W. (2021). User satisfaction with the electronic postal system in higher education institutions. JOPA CRRU, 10(2), 112–125. (in Thai)
Cheng, J. H., Chiu, S. I., Hu, H. Y., & Chang, Y. Y. (2015). "A Study on the Service Quality and Customer Satisfaction in Public Sector." Journal of Public Administration Research and Theory, 25(2), 421–439.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340.
Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2003). The new public service: Serving, not steering. M.E. Sharpe.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.
Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607–610.
Moolabut, P. (2019). Development of postal and parcel delivery services at Mahasarakham Rajabhat University [R2R research report]. Mahasarakham: Mahasarakham Rajabhat University. (in Thai)
Office of the Higher Education Commission. (2020). Guidelines for internal management in government organizations: Communication and document delivery. Bangkok: Ministry of Higher Education, Science, Research and Innovation. (in Thai)
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Nguyen, T., Le, D., & Pham, H. (2020). "Age Differences in E-Government Service Usage: Usability and Design Implications." Government Information Quarterly, 37(4), 101-131.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Thanaporn, T., & Surapol, C. (2022). Service quality factors affecting satisfaction of public university postal service users in Thailand. Journal of Public Administration and Management, 11(2), 55–70.
Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425–478.
Venkatesh, V., & Bala, H. (2008). Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on Interventions. Decision Sciences, 39(2), 273–315.
