อิทธิพลของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ที่มาใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนไทยในเขตภาคตะวันออก
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับประสิทธิภาพในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของโรงพยาบาลเอกชนไทยในเขตภาคตะวันออก 2) ระดับความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชนไทยในเขตภาคตะวันออก 3) ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชนไทยในเขตภาคตะวันออก และ 4) อิทธิพลของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนไทยในเขตภาคตะวันออก ประชากรที่ใช้ในการศึกษาคือ ผู้มาใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนไทยที่ได้มาตรฐาน HA และ JCI ในภาคตะวันออก จำนวน 214 คน โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยได้แก่ แบบสอบถาม โดยมีค่าความเที่ยงตรง = .93 และค่าเชื่อมั่นของแบบสอบถาม = .958 นอกจากนั้นผู้วิจัยใช้การหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าความถดถอยเชิงพหุ (แบบเทคนิค forward selection) ในการวิเคราะห์ข้อมูล ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับประสิทธิภาพในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของโรงพยาบาลเอกชนไทยในเขตภาคตะวันออกอยู่ในระดับมีประสิทธิภาพสูง 2) ระดับความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชนไทยในเขตภาคตะวันออกอยู่ในระดับสูง 3) ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชนไทยในเขตภาคตะวันออกอยู่ในระดับมาก และ 4) การบริหารความสำคัญกับลูกค้าได้แก่ ฐานข้อมูลลูกค้า และโปรแกรมทางการตลาดมีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ .01 และความพึงพอใจของลูกค้าในด้านการเปรียบเทียบ ความ พึงพอใจในภาพรวม ความชื่นชมยินดี และทางเลือกที่เหมาะสม มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ .01 เช่นกัน
Article Details
"ข้อคิดเห็น เนื้อหา รวมทั้งการใช้ภาษาในบทความถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียน"
References
[2] Hung, S.Y., et al. 2001. Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives. Decision Support Systems, 48, p.592–603.
[3] Hoon, K. K., et al. 2008. Brand equity in hospital marketing. Journal of Business Research. 61, p. 75–82.
[4] คำนาย อภิปรัชญาสกุล. 2553. การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า. กรุงเทพฯ: โฟกัสมีเดีย แอนด์ พับบลิชชิ่ง.
[5] ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. 2552. การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ: ธีระฟิล์ม และไซเท็กซ์.
[6] เอนกพงศ์ โคตา และกิตติพันธ์ คงสวัสดิ์เกียรติ. 2556. ปัจจัยการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีผลต่อการใช้บริการซ้ำโรงพยาบาล เอกชนในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล. วารสารการเงิน การลงทุนการตลาดและการบริหารธุรกิจ, 3 (4),น. 657-674.
Anekpong Ch. & Kittipun K . 2013. Factors Affect Customer Relationship Management using Service Repeatedly Private Hospital in the Bangkok Metropolitan ad Suburban Area. Journal of Finance, Investment, Marketing and Business Management, 3 (4), p. 657-674.
[7] ปรียาวดี ผลเอนก. 2557. รูปแบบการปฏิบัติการของโรงพยาบาลเอกชนไทยในการเป็นศูนย์กลางธุรกิจรักษาพยาบาลในกลุ่ม ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน. ดุษฎีนิพนธ์สาขาวิชาบริหารธุรกิจอุตสาหกรรม วิทยาลัยการบริหารและจัดการ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง.
Pareeyawadee P. 2014. Model of Operation of Private Thai Hospitals to be the Medical Care Center in ASEAN Economic Community. Dissertation in Industrial Business Management Administration and Management College King Mongkut’s Institute of Technology Ladkrabang.
[8] กษมา ปวีณไว. 2556. ความสัมพันธ์ระหว่างภาพลักษณ์ประเทศไทยและกระแส T-POP ที่มีผลต่อการเดินทางเข้ามาเที่ยว ประเทศไทยของนักท่องเที่ยวชาวจีน. วารสารครุศาสตร์อุตสาหกรรม, 12(1), น. 117-123.
Kasama P. 2013. The Relationship between Thailand’s Image and T-POP Wave towards Thailand Visiting of Chinese Tourists. Journal of Industrial Education. 12(1), p. 117-123.
[9] Tan, K.C., et al. 2002. Supply chain management: a strategic perspective. International Journal of Operation & Production Management, 22(6), p. 614-31.
[10] วิมลมาศ บัวเพชร และ ไกรชิต สุตะเมือง. 2556. ปัจจัยด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อแบรนด์ “เทสโก้ โลตัส”. วารสารการตลาดและการสื่อสาร, 1(1), น. 65- 80.
Wimonmas B. & Kraichit S. 2013. Management Factors that Influence Customer Loyalty in Brand “TESCO LOTUS” of Consumer in Bangkok. Journal of Marketing and Communication, 1(1), p. 65-80.
[11] Liu, C.T., et al. 2011. International Journal of Information Management. International Journal of Information Management. 31(2011), p. 71–79.
[12] กัลยา วานิชย์บัญชา. 2552. สถิติสำหรับงานวิจัย. พิมพ์ครั้งที่ 4. กรุงเทพฯ: ธรรมสาร.
[13] ปิยกนิฏฐ์ โชติวนิช และคณะ. 2557. การสร้างความภักดีต่อการใช้บริการของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน). วารสาร มฉก.วิชาการ,17(34), น. 93-109.
Piyakanit Ch., et al. 2014. Loyalty Building Model of Using Flight Service of Thai Airways International (Public Company Limited). HCU Journal, 17(34), p. 93-109.