The Influence of Customer Relationship Management and Customer Satisfaction on the Customer Loyalty using the Services of Private Hospitals in the Eastern of Thailand

Main Article Content

ปรียาวดี ผลเอนก

Abstract

The purposes of this research were to study 1) the level of customer relationship management’s efficiency of private hospitals in the eastern of Thailand, 2) the level of private hospitals in the eastern of Thailand’s customer loyalty, 3) the level of customer satisfaction of private hospitals in the eastern of Thailand and 4) the influence of customer relationship management and customer satisfaction on the customer loyalty using the services of private hospitals in the eastern of Thailand.  The population of the research was service user of Thai private hospitals in the eastern of Thailand use a HA and JCI accreditation. The research methods were purposive sampling totaling 214 samples. The tool used in research was questionnaires with IOC = .93 and Cronbach’s Alpha = .958. In addition, we used the percentage, mean, Standard Deviation and Multiple Regression Method (forward selection techniques) to data analysis. The results of the research found that 1) In overall, the level of customer relationship management’s efficiency was in high level, 2) In overall, the level of customer loyalty was in high level, 3) the level of customer satisfaction was in high level and 4) customer relationship management about customer database, marketing programs and customer satisfaction about comparison, overall satisfaction, eulogy, the right choice had statistical significance at .01.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
ผลเอนกป. (2015). The Influence of Customer Relationship Management and Customer Satisfaction on the Customer Loyalty using the Services of Private Hospitals in the Eastern of Thailand. Journal of Industrial Education, 14(2), 695-702. Retrieved from https://ph01.tci-thaijo.org/index.php/JIE/article/view/122616
Section
Research Articles

References

[1] Kotler, P. 2000. Marketing management: The Millennium edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

[2] Hung, S.Y., et al. 2001. Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives. Decision Support Systems, 48, p.592–603.

[3] Hoon, K. K., et al. 2008. Brand equity in hospital marketing. Journal of Business Research. 61, p. 75–82.

[4] คำนาย อภิปรัชญาสกุล. 2553. การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า. กรุงเทพฯ: โฟกัสมีเดีย แอนด์ พับบลิชชิ่ง.

[5] ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. 2552. การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ: ธีระฟิล์ม และไซเท็กซ์.

[6] เอนกพงศ์ โคตา และกิตติพันธ์ คงสวัสดิ์เกียรติ. 2556. ปัจจัยการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีผลต่อการใช้บริการซ้ำโรงพยาบาล เอกชนในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล. วารสารการเงิน การลงทุนการตลาดและการบริหารธุรกิจ, 3 (4),น. 657-674.
Anekpong Ch. & Kittipun K . 2013. Factors Affect Customer Relationship Management using Service Repeatedly Private Hospital in the Bangkok Metropolitan ad Suburban Area. Journal of Finance, Investment, Marketing and Business Management, 3 (4), p. 657-674.

[7] ปรียาวดี ผลเอนก. 2557. รูปแบบการปฏิบัติการของโรงพยาบาลเอกชนไทยในการเป็นศูนย์กลางธุรกิจรักษาพยาบาลในกลุ่ม ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน. ดุษฎีนิพนธ์สาขาวิชาบริหารธุรกิจอุตสาหกรรม วิทยาลัยการบริหารและจัดการ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง.
Pareeyawadee P. 2014. Model of Operation of Private Thai Hospitals to be the Medical Care Center in ASEAN Economic Community. Dissertation in Industrial Business Management Administration and Management College King Mongkut’s Institute of Technology Ladkrabang.

[8] กษมา ปวีณไว. 2556. ความสัมพันธ์ระหว่างภาพลักษณ์ประเทศไทยและกระแส T-POP ที่มีผลต่อการเดินทางเข้ามาเที่ยว ประเทศไทยของนักท่องเที่ยวชาวจีน. วารสารครุศาสตร์อุตสาหกรรม, 12(1), น. 117-123.
Kasama P. 2013. The Relationship between Thailand’s Image and T-POP Wave towards Thailand Visiting of Chinese Tourists. Journal of Industrial Education. 12(1), p. 117-123.

[9] Tan, K.C., et al. 2002. Supply chain management: a strategic perspective. International Journal of Operation & Production Management, 22(6), p. 614-31.

[10] วิมลมาศ บัวเพชร และ ไกรชิต สุตะเมือง. 2556. ปัจจัยด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อแบรนด์ “เทสโก้ โลตัส”. วารสารการตลาดและการสื่อสาร, 1(1), น. 65- 80.
Wimonmas B. & Kraichit S. 2013. Management Factors that Influence Customer Loyalty in Brand “TESCO LOTUS” of Consumer in Bangkok. Journal of Marketing and Communication, 1(1), p. 65-80.

[11] Liu, C.T., et al. 2011. International Journal of Information Management. International Journal of Information Management. 31(2011), p. 71–79.

[12] กัลยา วานิชย์บัญชา. 2552. สถิติสำหรับงานวิจัย. พิมพ์ครั้งที่ 4. กรุงเทพฯ: ธรรมสาร.

[13] ปิยกนิฏฐ์ โชติวนิช และคณะ. 2557. การสร้างความภักดีต่อการใช้บริการของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน). วารสาร มฉก.วิชาการ,17(34), น. 93-109.
Piyakanit Ch., et al. 2014. Loyalty Building Model of Using Flight Service of Thai Airways International (Public Company Limited). HCU Journal, 17(34), p. 93-109.