ปัจจัยการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัย ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง

Abstract

เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า กลยุทธ์หนึ่งที่องค์กรที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับการพัฒนาบ้านพักอาศัยใช้ก็คือ การให้บริการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัยหลังการขาย ซึ่งการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัยนี้แสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่ และความรับผิดชอบต่อลูกค้า จากเหตุผลดังกล่าวการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัยเริ่มเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับบ้านพักอาศัย ดังนั้นจึงมีนักวิจัยหลายท่านได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัยและความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังไม่มีงานวิจัยใดแสดงให้เห็นถึงการพัฒนาโครงสร้างปัจจัยสำหรับการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นงานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาโครงสร้างของปัจจัยดังกล่าว วิธีการวิจัยใช้แบบสอบถามสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าและผู้พัฒนาบ้านพักอาศัยโดยมีมาตรวัดแบบลิเคิทสเกล จำนวน 184 คน เกี่ยวกับระดับความสำคัญของปัจจัยสำหรับการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า จากนั้นนำข้อมูลมาวิเคราะห์ดังนี้ (1) ทดสอบโครงสร้างปัจจัยสำหรับการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัยและสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า และ (2) หาระดับความมีอิทธิพลของโครงสร้างปัจจัยสำหรับการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัยที่มีต่อโครงสร้างปัจจัยที่บ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้า ผลการวิจัยพบว่าโครงสร้างปัจจัยสำหรับการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัย สามารถแบ่งได้ 3 กลุ่มปัจจัยพร้อมน้ำหนักความสำคัญดังนี้ “โครงสร้าง” (43.32%) “สถาปัตยกรรม” (31.49%) และ “ระบบ” (25.19%) และโครงสร้างปัจจัยที่บ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าได้ 4 กลุ่มปัจจัยพร้อมน้ำหนักความสำคัญ ดังนี้ “ความแน่นอน” (17.97%) “ความน่าเชื่อถือ” (30.43%) “การตอบสนอง” (22.61%) และ “ความมั่นใจ” (28.99%) โครงสร้างของปัจจัยที่ได้จากงานวิจัยนี้ เป็นประโยชน์กับลูกค้าเพื่อใช้เป็นแนวทางในการตรวจสอบการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัย และเป็นประโยชน์กับผู้พัฒนาบ้านพักอาศัยในการวางแผนและพัฒนาการบำรุงรักษาบ้านพักอาศัยให้สนองความพึงพอใจของลูกค้า

Housing Maintenance Factors Affecting Clients’ Satisfaction Using Structural Equation Modeling

To satisfy customers, a strategy used by housing developers is the after-sales service of housing maintenance, which shows attention and responsibility of the developers for customers. As such, the housing maintenance becomes an important strategy for housing developers. Thus, many researchers have studied about housing maintenance and customers’ satisfaction. However, few research works have developed a structure of factors for housing maintenance influencing customers’ satisfaction. Accordingly, the research aimed to develop such a maintenance structure. The research method uses a questionnaire with Likert scale to gather opinions from 184 customers and housing developers about the level of importance of housing maintenance factors influencing customers’ satisfaction. The data were analyzed to: (1) test the structures of factors for housing maintenance and for customers’ satisfaction and (2) find the influence of the structure of housing maintenance factors having on the structure of customers’ satisfaction factors. The results show that the structure of housing maintenance factors can be divided into 3 groups with their weight of relative importance: “structure” (43.32%), “architecture” (31.49%) and “system” (25.19%); whilst that of customers’ satisfaction factors can be divided in to 4 groups with their weight of relative importance: “certainty” (17.97%), “reliability” (30.43%), “responsiveness” (22.61%)and “confidence” (28.99%). These structure scan be used as a guideline for customers in inspecting housing maintenance and are useful for housing developers in planning and implementing housing maintenance to satisfy customers’ satisfaction.