Service Quality Improvement of Calibration Laboratory by Integration of SERVQUAL and Kano’s Model into QFD
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The objective of this research is to measure calibration service’s satisfactions and to plan for improving the calibration laboratory service to present for organization administrator using quality management tools. SERVQUAL and Kano’s Model. Quality levels are integrated and used as input to Quality Function Deployment (QFD). which is a structured approach to define customer needs and translate them into specific plans. Collection of 54 samples are showed that service users as satisfactions due to SERVQUAL. After calibration the instrument is in good condition as before and calibration report is accurate and complete. It’s must-be quality attributes from Kano's Model. The value from integrated model are into QFD phase 1 to acknowledge that “knowledge of calibration fields” These are importance technical requirements and enthusiastic service and put into QFD Phase 2 is to acknowledge that training efficacy and development of knowledge and skills.
Article Details
The manuscript, information, content, picture and so forth which were published on Journal of Engineering, RMUTT has been a copyright of this journal only. There is not allow anyone or any organize to duplicate all content or some document for unethical publication.
References
ศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดอุตสาหกรรม สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น). 2546. คู่มือการสอบเทียบเครื่องมือวัดอุตสาหกรรม. กรุงเทพมหานคร
มยุรี บุญบัง. 2554. การคาดหวังและการรับรู้จริงของพนักงานต่อคุณภาพการให้บริการการจ้างบุคคลภายนอกของธนาคาร ธนชาต จำกัด (มหาชน) สำนักงานวนกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
ณัฏฐ์สุดา ศรีรัตนวิทยา. 2554. การเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการให้บริการของเอไอเอส เซเรเนด ในเขตกรุงเทพมหานคร. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยนเรศวร
ศรีสันต์ ศรีอินทร์. 2552. ความคาดหวัง การรับรู้และพฤติกรรมของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งสินค้าบริษัท สี่สหายขนส่ง (1988) จำกัด.ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัย ศรีนครินทรวิโรฒ
รัชนี เจริญ. การสำรวจความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มเกลือแร่ โดยใช้เทคนิคคาโน.คณะอุตสาหกรรมเกษตร มหาวิทยาลัย เกษตรศาสตร์
ลภาภรณ์ เล็กล้วน.2553.การสร้างเครื่องมือช่วยในการตัดสินใจพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยประยุกต์ใช้ตัวแบบของคาโน.วิทยานิพนธ์วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
คมกฤช อิศรานุรักษ์.2548.การออกแบบและพัฒนางานบริการหอพักนานาชาติโดยการบูรณาการแบบจำลองคุณภาพงานบริการ.วิทยานิพนธ์วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
พรรณวดี อภิศุภะโชค. 2549. การปรับปรุงคุณภาพงานบริการของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาโดยการบูรณาการ LibQUAL+TM และ แบบจำลองของคาโน (Kano’s Model) ไปยัง QFD. วิทยานิพนธ์วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ชินะ รอดศิริ. 2553.การประยุกต์ใช้เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพด้านสิ่งแวดล้อมในอุตสาหกรรมการบริการ กรณีศึกษาอาคารผู้โดยสารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ.วิทยานิพนธ์วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
สิทธิชัย ยกถาวร. 2554. การออกแบบรูปแบบบริการสำหรับผู้ป่วยนอกของแผนก หูคอจมูกในโรงพยาบาลสงขลานครินทร์โดยใช้ เทคนิคการแปลงหน้าที่ทางคุณภาพ. สารนิพนธ์วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยสงขลา นครินทร์
Li-Hsing Ho, Tien-Fu Peng, Shu-Yun Feng and Tieh-Min Yen, Integration of Kano’s model and SERVQUAL for enhancing standard hotel customer satisfaction, African Journal of Business Management, 2011, 2257-2265
Kay C. Tan, Theresia A.Pawitra, Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD, Managing Service Quality (2001) ,Volume 11, 418-430
Mohd Saiful Izwaan bin Saadon, The effectiveness of Integrating Kano model and SERVQUAL Into Quality Function Deployment (QFD) for Developing Training Courses model, Journal of WEI Business and Economics (2012), Volume 1
Endang Someantri Arief Rahmana, Mustofa Kamil, and Ayi OlimIntegrating, Integration of SERVQUAL and KANO Model Into QFD To Improve Quality of Simulation-Based Training on Project Management, International Journal of Basic and Applied Science (2014) 60-73