การปรับปรุงคุณภาพงานบริการของห้องปฏิบัติการสอบเทียบเครื่องมือวัด โดยการบูรณาการเครื่องมือวัดคุณภาพบริการ SERVQUAL และแบบจำลองของคาโน ไปยัง QFD
##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
摘要
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวัดระดับความพึงพอใจในการให้บริการการสอบเทียบเครื่องมือวัดและวางแผนการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการบริการของห้องปฏิบัติการสอบเทียบเครื่องมือวัดเพื่อเสนอแก่ผู้บริหาร โดยใช้เครื่องมือทางคุณภาพ 2 ประเภทคือ เครื่องมือวัดระดับความพึงพอใจในการให้บริการ SERVQUAL และแบบจำลองของคาโน (Kano’s Model) แล้วทำการวิเคราะห์ระดับคุณภาพตามแบบจำลองทั้ง 2 แบบควบคู่กันแล้วมาบูรณาการแบบจำลองเพื่อนำผลที่ได้มาเป็นข้อมูลป้อนเข้าไปยังส่วนเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ (Quality Function Deployment: QFD) ซึ่งเป็นเครื่องมือช่วยในการแปลงความต้องการของผู้มาใช้บริการไปสู่การออกแบบวางแผน การพัฒนาการให้บริการการสอบเทียบ จากการเก็บข้อมูลกลุ่มตัวอย่างในส่วนของผู้ที่มาใช้บริการจำนวน 54 ราย พบว่า ระดับความพึงพอใจในการให้บริการ SERVQUAL ผู้มาใช้บริการมีความพึงพอใจ ส่วนแบบจำลองของคาโน (Kano’s Model) ประเด็นคุณภาพที่จัดอยู่ในประเภท Must-be ที่ต้องให้ความสำคัญซึ่งนำมาพิจารณาร่วมกับ QFD คือสภาพเครื่องมือหลังจากผ่านการสอบเทียบอยู่ในสภาพที่ดีเหมือนเดิมและใบรายงานผลการสอบเทียบมีความถูกต้องครบถ้วนและเที่ยงตรง จากนั้นทำการบูรณาการแบบจำลองแล้วนำค่าที่ได้เข้าสู่ QFD เฟสที่ 1 คือทำให้ทราบข้อกำหนดทางเทคนิคที่สำคัญคือ ระดับความรู้และเข้าใจในงานสอบเทียบแต่ละสาขา รองลงมาคือ ระดับการให้บริการด้วยความกระตือรือร้น จากข้อกำหนดทางเทคนิคแปลงเข้าสู่ QFD เฟสที่ 2 คือการกำหนดคุณลักษณะของส่วนประกอบที่สำคัญคือ ประสิทธิภาพในการฝึกอบรมบุคลากร รองลงมาคือ การส่งเสริมการพัฒนาความรู้ความสามารถของบุคลากร
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
The manuscript, information, content, picture and so forth which were published on Frontiers in engineering innovation research has been a copyright of this journal only. There is not allow anyone or any organize to duplicate all content or some document for unethical publication.
参考
ศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดอุตสาหกรรม สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น). 2546. คู่มือการสอบเทียบเครื่องมือวัดอุตสาหกรรม. กรุงเทพมหานคร
มยุรี บุญบัง. 2554. การคาดหวังและการรับรู้จริงของพนักงานต่อคุณภาพการให้บริการการจ้างบุคคลภายนอกของธนาคาร ธนชาต จำกัด (มหาชน) สำนักงานวนกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
ณัฏฐ์สุดา ศรีรัตนวิทยา. 2554. การเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการให้บริการของเอไอเอส เซเรเนด ในเขตกรุงเทพมหานคร. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยนเรศวร
ศรีสันต์ ศรีอินทร์. 2552. ความคาดหวัง การรับรู้และพฤติกรรมของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งสินค้าบริษัท สี่สหายขนส่ง (1988) จำกัด.ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัย ศรีนครินทรวิโรฒ
รัชนี เจริญ. การสำรวจความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มเกลือแร่ โดยใช้เทคนิคคาโน.คณะอุตสาหกรรมเกษตร มหาวิทยาลัย เกษตรศาสตร์
ลภาภรณ์ เล็กล้วน.2553.การสร้างเครื่องมือช่วยในการตัดสินใจพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยประยุกต์ใช้ตัวแบบของคาโน.วิทยานิพนธ์วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
คมกฤช อิศรานุรักษ์.2548.การออกแบบและพัฒนางานบริการหอพักนานาชาติโดยการบูรณาการแบบจำลองคุณภาพงานบริการ.วิทยานิพนธ์วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
พรรณวดี อภิศุภะโชค. 2549. การปรับปรุงคุณภาพงานบริการของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาโดยการบูรณาการ LibQUAL+TM และ แบบจำลองของคาโน (Kano’s Model) ไปยัง QFD. วิทยานิพนธ์วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ชินะ รอดศิริ. 2553.การประยุกต์ใช้เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพด้านสิ่งแวดล้อมในอุตสาหกรรมการบริการ กรณีศึกษาอาคารผู้โดยสารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ.วิทยานิพนธ์วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
สิทธิชัย ยกถาวร. 2554. การออกแบบรูปแบบบริการสำหรับผู้ป่วยนอกของแผนก หูคอจมูกในโรงพยาบาลสงขลานครินทร์โดยใช้ เทคนิคการแปลงหน้าที่ทางคุณภาพ. สารนิพนธ์วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยสงขลา นครินทร์
Li-Hsing Ho, Tien-Fu Peng, Shu-Yun Feng and Tieh-Min Yen, Integration of Kano’s model and SERVQUAL for enhancing standard hotel customer satisfaction, African Journal of Business Management, 2011, 2257-2265
Kay C. Tan, Theresia A.Pawitra, Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD, Managing Service Quality (2001) ,Volume 11, 418-430
Mohd Saiful Izwaan bin Saadon, The effectiveness of Integrating Kano model and SERVQUAL Into Quality Function Deployment (QFD) for Developing Training Courses model, Journal of WEI Business and Economics (2012), Volume 1
Endang Someantri Arief Rahmana, Mustofa Kamil, and Ayi OlimIntegrating, Integration of SERVQUAL and KANO Model Into QFD To Improve Quality of Simulation-Based Training on Project Management, International Journal of Basic and Applied Science (2014) 60-73