Guidelines for Customer Service Relation Center Management in Digital Age
Keywords:
Management, Customer Service Relation Center, Digital AgeAbstract
The objectives of this research were to: 1) study customer service center management in digital age and 2) provide the guidelines for customer service relation center management in digital age. This study was an integrated research of qualitative and quantitative approaches. The participants included customer service relation center managers, the potential development managers, and the technology and innovation managers joining the in-depth interview and questionnaire administration. The data were analyzed by content analysis and research statistics to find frequency, mean, percentage, standard deviation, and factor analysis.
The results of the research revealed that the main components of customer service relation center management in digital age include: 1) planning management, 2) performance management, 3) people management, 4) productivity management, 5) professional coordination, 6) paradigm of service, and 7) process innovation. The model is reviewed by experts with consensus agreements for suitability. The customer service relation center management model in digital age has been evaluated by experts as being appropriate and applicable.
References
Market research future. (2020). Global Contact Center Analytics Market Research Report-Forecast 2023. [online]. [Retrieved April 10, 2019]. from https://www.marketresearchfuture.com/reports/contact-center-analytics-market-3934.
สินีนาฏ เสริมชีพ. (2561). (ออนไลน์). บทบาทของภาคบริการกับการพัฒนาประเทศยุค Thailand 4.0. ฐานเศรษฐกิจ. [สืบค้นเมื่อวันที่ 10 สิงหาคม 2562]. จาก https://www.thansettakij.com/content/261071.
จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว. (2558). [ออนไลน์]. การบริหาร Call Center แบบมืออาชีพ (2). [สืบค้นวันที่ 10 พฤษภาคม 2561]. จาก https://www.bangkokbiznews.com/blog/detail/633677.
วลัยลักษณ์ รัตนวงศ์, ณัฐธิดา สุวรรณโณ และธีรศักดิ์ จินดาบถ. (2557). การวัดนวัตกรรมการบริการของธุรกิจท่องเที่ยวไทย: วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. วารสารวิทยาการจัดการ, ปีที่ 31 ฉบับที่ 1 มกราคม-มิถุนายน 2557, 119-146.
Gallouj, F. (2002). Innovation in services and the attendant old and new myths. Journal of Socio-Economics, Vol. 31, 137-154.
ภัทรทิรา มุขสมบัติ. (2562). รูปแบบการพัฒนาศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต สาขาวิชาการพัฒนาธุรกิจอุตสาหกรรมและทรัพยากรมนุษย์ ภาควิชาการพัฒนาธุรกิจอุตสาหกรรมและทรัพยากรมนุษย์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้า พระนครเหนือ, กรุงเทพมหานคร.
สุกัญญา รัศมีธรรมโชติ. (2550). การจัดการทรัพยากรมนุษย์ด้วย Competency. กรุงเทพมหานคร : อัมรินทร์พรินติ้งแอนด์พับบลิชชิ่ง.
บุญเลิศ พิมศักดิ์ ปิติ ทั้งไพศาล และเสฐียรพงษ์ ศิวินา. (2562). การพัฒนารูปแบบการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติของเครือข่ายสุขภาพระดับปฐมภูมิ จังหวัดร้อยเอ็ด. วารสารวิชาการกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ, ปีที่ 15 ฉบับที่ 2 พฤษภาคม-สิงหาคม 2562, 24-32.
Michaels, E., Helen Handfield-Jones, H. and Beth Axelrod, B. (2001). The War for Talent. Boston USA : Harvard Business School Press.
International Customer Management Institute. (2017). [online]. Performance Management in the Contact Center. [Retrieved April 25, 2019]. from https://www.nice.com/optimizing-customer-engagements/Lists/WhitePapers/NPM_2017_Benchmark_Study_Report.pdf.
