แนวทางการบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล
คำสำคัญ:
การบริหารจัดการ, ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์, ยุคดิจิทัลบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาองค์ประกอบการบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล และ 2) เพื่อสร้างแนวทางการบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล ใช้การวิจัยผสมผสานเชิงคุณภาพและปริมาณ โดยการสัมภาษณ์เชิงลึกและแบบสอบถาม ผู้ให้ข้อมูลในการวิจัย ได้แก่ ผู้บริหารศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ ผู้บริหารด้านการพัฒนาศักยภาพ และผู้บริหารด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรม วิเคราะห์ข้อมูลโดยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหาและการวิเคราะห์เชิงสถิติได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและการวิเคราะห์องค์ประกอบ (Factor Analysis) ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป
ผลการวิจัย พบว่าองค์ประกอบการบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล มีองค์ประกอบหลัก ได้แก่ 1) บริหารแผนงาน 2) บริหารผลงาน 3) บริหารงานบุคคล 4) บริหารประสิทธิภาพงาน 5) ประสานงานเชิงสร้างสรรค์ 6) แนวทางการบริการ และ 7) นวัตกรรมกระบวนการ นำผลจากการวิเคราะห์องค์ประกอบที่ได้มาจัดสร้างแนวทางการบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล ให้มีความเหมาะสมสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริงต่อไป
References
Market research future. (2020). Global Contact Center Analytics Market Research Report-Forecast 2023. [online]. [Retrieved April 10, 2019]. from https://www.marketresearchfuture.com/reports/contact-center-analytics-market-3934.
สินีนาฏ เสริมชีพ. (2561). (ออนไลน์). บทบาทของภาคบริการกับการพัฒนาประเทศยุค Thailand 4.0. ฐานเศรษฐกิจ. [สืบค้นเมื่อวันที่ 10 สิงหาคม 2562]. จาก https://www.thansettakij.com/content/261071.
จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว. (2558). [ออนไลน์]. การบริหาร Call Center แบบมืออาชีพ (2). [สืบค้นวันที่ 10 พฤษภาคม 2561]. จาก https://www.bangkokbiznews.com/blog/detail/633677.
วลัยลักษณ์ รัตนวงศ์, ณัฐธิดา สุวรรณโณ และธีรศักดิ์ จินดาบถ. (2557). การวัดนวัตกรรมการบริการของธุรกิจท่องเที่ยวไทย: วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. วารสารวิทยาการจัดการ, ปีที่ 31 ฉบับที่ 1 มกราคม-มิถุนายน 2557, 119-146.
Gallouj, F. (2002). Innovation in services and the attendant old and new myths. Journal of Socio-Economics, Vol. 31, 137-154.
ภัทรทิรา มุขสมบัติ. (2562). รูปแบบการพัฒนาศักยภาพผู้บริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิทัล. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต สาขาวิชาการพัฒนาธุรกิจอุตสาหกรรมและทรัพยากรมนุษย์ ภาควิชาการพัฒนาธุรกิจอุตสาหกรรมและทรัพยากรมนุษย์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้า พระนครเหนือ, กรุงเทพมหานคร.
สุกัญญา รัศมีธรรมโชติ. (2550). การจัดการทรัพยากรมนุษย์ด้วย Competency. กรุงเทพมหานคร : อัมรินทร์พรินติ้งแอนด์พับบลิชชิ่ง.
บุญเลิศ พิมศักดิ์ ปิติ ทั้งไพศาล และเสฐียรพงษ์ ศิวินา. (2562). การพัฒนารูปแบบการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติของเครือข่ายสุขภาพระดับปฐมภูมิ จังหวัดร้อยเอ็ด. วารสารวิชาการกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ, ปีที่ 15 ฉบับที่ 2 พฤษภาคม-สิงหาคม 2562, 24-32.
Michaels, E., Helen Handfield-Jones, H. and Beth Axelrod, B. (2001). The War for Talent. Boston USA : Harvard Business School Press.
International Customer Management Institute. (2017). [online]. Performance Management in the Contact Center. [Retrieved April 25, 2019]. from https://www.nice.com/optimizing-customer-engagements/Lists/WhitePapers/NPM_2017_Benchmark_Study_Report.pdf.
