การประยุกต์เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพเพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจหลังการระบาดของโควิด-19 กรณีศึกษา ศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดสำหรับอุตสาหกรรม คณะวิศวกรรมศาสตร์
คำสำคัญ:
ห้องปฏิบัติการสอบเทียบ, ไวรัสโควิด-19, การกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ, ISO/IEC17025:2017, OKR’sบทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความต้องการของลูกค้าศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดสำหรับอุตสาหกรรม คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพาที่เปลี่ยนแปลงไปเนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 และนำเสนอแนวทางปรับปรุงการให้บริการที่สอดคล้องกับสถานการณ์โควิด-19 ในปัจจุบัน เพื่อให้ศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดอุตสาหกรรมสามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืน งานวิจัยเริ่มต้นด้วยการสัมภาษณ์กลุ่มตัวอย่างจำนวน 100 คน ถึงความต้องการและผลกระทบในการดำเนินการสอบเทียบเครื่องมือในสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ได้นำมารวบรวมและจัดกลุ่มความต้องการหลักให้เป็นประเด็นคุณภาพของการบริการ จำนวน 20 ข้อ และนำมาใช้เป็นข้อคำถามของแบบสอบถามปลายปิดเพื่อสำรวจระดับความสำคัญของประเด็นคุณภาพ โดยกำหนดกลุ่มตัวอย่างเป็นพนักงานที่ทำงานในโรงงานอุตสาหกรรมในเขตพื้นที่ภาคตะวันออกจำนวน 380 คน ข้อมูลจากการสำรวจได้ถูกวิเคราะห์ด้วยแบบจำลอง I-S Model และแบบจำลอง SERVQUAL เพื่อคัดเลือกประเด็นคุณภาพที่มีความสำคัญในการให้บริการ จากนั้นได้ประยุกต์เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ (QFD) เพื่อถ่ายทอดประเด็นคุณภาพไปสู่คุณลักษณะเชิงเทคนิคของการให้บริการ ผลการวิจัยพบว่าคุณลักษณะเชิงเทคนิคของงานบริการในสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่มีคะแนนสูงสุด 5 อันดับแรกเรียงตามลำดับ ได้แก่ 1. ห้องปฏิบัติการต้องได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO/IEC17025 : 2017, 2. ระยะเวลาสอบเทียบต้องไม่เกิน 5 วัน, 3. ค่าบริการสอบเทียบมีความเหมาะสมไม่แพง, 4. มีมาตรการป้องกันการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 อย่างชัดเจน และ 5. มีช่องทางการติดต่อประสานงานที่สะดวกไม่น้อยกว่า 3 ช่องทาง จากนั้นได้ปรับปรุงการให้บริการของศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดสำหรับอุตสาหกรรมด้วยเทคนิค OKR’s จำนวน 5 ข้อ ผลจากการทดลองใช้แนวทางการดำเนินงานใหม่พบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในภาพรวมเพิ่มมากขึ้นจากเดิม 4.10 เป็น 4.75 ศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดสำหรับอุตสาหกรรมจึงได้บรรจุแนวทางการให้บริการที่ปรับปรุงใหม่เข้าในเอกสารระบบคุณภาพ ISO/IEC17025 : 2017 เพื่อสร้างมาตรฐานการบริการที่มีประสิทธิภาพสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้
เอกสารอ้างอิง
อัจฉรา เจริญสุข และ สิวินีย์ สวัสดิ์อารี, มาตรวิทยาเบื่องต้น. ปทุมธานี: สถาบันมาตรวิทยาแห่งชาติ
กระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี, 2556.
ราชกิจจานุเบกษา, พระราชบัญญัติพัฒนาระบบมาตรวิทยาแห่งชาติ พ.ศ. ๒๕๔๐, เล่มที่ 114 ตอนที่ 47 ก.
กรุงเทพฯ : 2540.
คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา, ที่ระลึกพิธีเปิดศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัด คณะวิศวกรรมศาสตร์
มหาวิทยาลัยบูรพา. ชลบุรี: 2542.
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12-40, 1988.
C. Yang, “Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement,” Management Service Quality, vol. 13, no. 4, pp. 310-324, 2013.
L. Cohen, Quality function deployment how to make QFD work for you. Massachusetts: Addison-Wesley, 1995.
จิตติมา อัครธิติพงศ์, “การประเมินผลการปฏิบัติงานโดยใช้ OKRs,” วารสารวิจัยราชภัฏกรุงเก่า, ปีที่ 8, ฉบับที่ 2, หน้า 153-165, 2564.
คณะแพทย์ศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล, “โควิด-19 คืออะไร,” gi.mahidal.ac.th, May 14, 2020. [Online]. Available: https://www.gj.mahidol.ac.th /covid19/covid19is/. [Accessed July 6, 2020].
กรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณสุข, “โรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19),” ddc.moph.go.th, March 2020. [Online]. Available: https://ddc.moph.go.th/viralpneumonia/index.php/. [Accesses July 6, 2020].
วิกิพีเดีย สารานุกรมเสรี, “ไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ (SARS-CoV-2),” th.wikipedia.org, February 2020. [Online]. Available: https://th.wikipedia.org/wiki/ไวรัสโคโรน่าสายพันธ์ใหม่_(SARS-CoV-2). [Accesses July 6, 2020].
รัชตะ จันทร์พาณิชย์, “ผลกระทบและการปรับตัวของธุรกิจการบินจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อ
ไวรัสโควิด-19 (COVID-19),” วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏบุรีรัมย์., ปีที่ 13 ฉบับที่ 1, หน้า 1-20, 2564.
กนกพร ลีลาเทพินทร์, พัชญา มาลือศรี, และ ปรารถนา ปุณณกิติเกษม, “การประเมินระดับคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯด้วยแบบจำลอง SERVQUAL,” วารสารวิจัยและพัฒนามจธ., ปีที่ 34 ฉบับที่ 4, หน้า 443-546, 2554.
C. C. Yang, Y. Jou, and L. Cheng, “Using integrated quality assessment for hotel service quality,” Qual Quant, vol. 45, pp. 349-364, 2011.
K. Wu, and N. Zheng, “A new service quality improvement strategy: integration of the I-S model and kano model,” International journal of Innovation Management and Technology, vol. 3, no. 4, 2012.
มณฑลี ศาสนนันทน์, การออกแบบผลิตภัณฑ์เพื่อการสร้างสรรค์นวัตกรรมและวิศวกรรมย้อนรอย. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, 2550.
มณฑลี ศาสนนันทน์ และ ชินะ รอดศิริ, “การศึกษาแนวทางปรับปรุงงานบริการโดยใช้เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพด้วยสิ่งแวดล้อม: กรณีศึกษาอาคารผู้โดยสารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ,” วารสารวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี, ปีที่ 4 ฉบับที่ 1, หน้า 19-33, 2556.
ศิรินภา บัวผัน และ ฤภูวัลย์ จันทรสา, “ตัวแบบการวิเคราะห์ความต้องการและความพึงพอใจในงานบริการโรงพยาบาลโดยการบูรณาการแบบจำลองคุณภาพและเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ,” ในการประชุมวิชาการระดับชาติ TNIACสถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น ครั้งที่ 4, 2560, หน้า 191-197.
กิตติพัทธ์ จิรวัสวงศ์, OKRs @ Work บริหารผลงานสู่ความเป็นเลิศด้วย OKRs. กรุงเทพฯ, สำนักพิมพ์ซีเอ็ด, 2562.
ศิริวารินทร์ วานมนตรี และ อมรวรรณ รังกูล, “แนวทางการแก้ไขปัญหาจากการนำแนวคิดการตั้งวัตถุประสงค์และผลลัพธ์มาใช้ในการบริหารองค์กร: กรณีศึกษามหาวิทยาลัยขอนแก่น,” Journal of Modern Learning Development, ปีที่ 7, ฉบับที่ 1, หน้า 255-266, 2565.
กรมโรงงานอุตสาหกรรม, “ข้อมูลโรงงานในเขตจังหวัด ชลบุรี ระยอง ฉะเชิงเทรา (EEC),” data.go.th, August 2020. [Online]. Available: http://data. go.th/dataset/facproveec/. [Accessed December 2, 2021].
สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม, ข้อแนะนำประกอบการตรวจประเมินตาม มอก.17025-2561.
กรุงเทพฯ: กระทรวงอุตสาหกรรม, 2562.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ของบทความที่ตีพิมพ์ในวารสารฉบับนี้จะยังเป็นของผู้แต่งและยินยอมให้สิทธิ์เผยแพร่กับทางวารสาร
การเผยแพร่ในระบบวารสารแบบเปิดนี้ บทความจะสามารถนำไปใช้ได้ฟรีในการศึกษา และในทางที่ไม่เกี่ยวกับการค้า
