An Application of Quality Function Deployment Technique to Improve Business Process After COVID-19: Case Study of Calibration Center for Industry, Faculty of Engineering

Authors

  • Wissarut Kongsagul Calibration Center for Industry, Faculty of Engineering, Burapha University
  • Ruephuwan Chantrasa Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Burapha University
  • Somsiang Chantasee 2Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Burapha University

Keywords:

Calibration Laboratory, Virus Covid-19, Quality Function Deployment, ISO/IEC17025:2017, OKR’s

Abstract

The objective of this research is to study the change of customer needs of the calibration center for industry, faculty of engineering, Burapha University (CIB) due to the COVID-19 epidemic situation. The research also proposes the improvement for service operations appropriate for the current COVID-19 situation so that CIB can operate its business more efficiently and sustainably. The research began with interviewing 100 customers concerning their needs and impacts of instrument calibration tasks during the COVID-19 pandemic. Data from the interviews were collected and grouped into 20 primary needs and used as closed-ended questionnaires to explore the importance of the service quality issues. The sample group used in the survey consisted of 380 employees working in industries in the Eastern Region (EEC). Surveyed data were analyzed with the I-S model and the SERVQUAL model to select the quality issues that were critical to service delivery. The Quality Function Deployment (QFD) technique was then applied to convey the service quality attributed to the service specifications. Results of the research indicated that the top 5 significant service specifications in the situation of the COVID-19 epidemic are 1) the laboratory must be accredited to ISO/IEC17025: 2017, 2) calibration period must not exceed 5 days, 3) calibration fee is reasonable and not expensive. 4) laboratory must have clear measures to prevent the spread of virus Covid-19, and 5) there are more than 3 convenient and diverse communication channels to the CIB. After that, CIB applied the OKR's technique to improve the services based on these top 5 service specifications. The results from implementing the new service operations showed that the overall satisfaction of the customers increased from 4.10 to 4.75. For this reason, CIB has included guidelines for service during the epidemic of Covid-19 into the implementation plan according to the document quality system ISO/IEC17025 : 2017 to create effective service standards that can increase customer satisfaction.

Downloads

Download data is not yet available.

References

อัจฉรา เจริญสุข และ สิวินีย์ สวัสดิ์อารี, มาตรวิทยาเบื่องต้น. ปทุมธานี: สถาบันมาตรวิทยาแห่งชาติ

กระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี, 2556.

ราชกิจจานุเบกษา, พระราชบัญญัติพัฒนาระบบมาตรวิทยาแห่งชาติ พ.ศ. ๒๕๔๐, เล่มที่ 114 ตอนที่ 47 ก.

กรุงเทพฯ : 2540.

คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา, ที่ระลึกพิธีเปิดศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัด คณะวิศวกรรมศาสตร์

มหาวิทยาลัยบูรพา. ชลบุรี: 2542.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12-40, 1988.

C. Yang, “Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement,” Management Service Quality, vol. 13, no. 4, pp. 310-324, 2013.

L. Cohen, Quality function deployment how to make QFD work for you. Massachusetts: Addison-Wesley, 1995.

จิตติมา อัครธิติพงศ์, “การประเมินผลการปฏิบัติงานโดยใช้ OKRs,” วารสารวิจัยราชภัฏกรุงเก่า, ปีที่ 8, ฉบับที่ 2, หน้า 153-165, 2564.

คณะแพทย์ศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล, “โควิด-19 คืออะไร,” gi.mahidal.ac.th, May 14, 2020. [Online]. Available: https://www.gj.mahidol.ac.th /covid19/covid19is/. [Accessed July 6, 2020].

กรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณสุข, “โรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19),” ddc.moph.go.th, March 2020. [Online]. Available: https://ddc.moph.go.th/viralpneumonia/index.php/. [Accesses July 6, 2020].

วิกิพีเดีย สารานุกรมเสรี, “ไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ (SARS-CoV-2),” th.wikipedia.org, February 2020. [Online]. Available: https://th.wikipedia.org/wiki/ไวรัสโคโรน่าสายพันธ์ใหม่_(SARS-CoV-2). [Accesses July 6, 2020].

รัชตะ จันทร์พาณิชย์, “ผลกระทบและการปรับตัวของธุรกิจการบินจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อ

ไวรัสโควิด-19 (COVID-19),” วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏบุรีรัมย์., ปีที่ 13 ฉบับที่ 1, หน้า 1-20, 2564.

กนกพร ลีลาเทพินทร์, พัชญา มาลือศรี, และ ปรารถนา ปุณณกิติเกษม, “การประเมินระดับคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯด้วยแบบจำลอง SERVQUAL,” วารสารวิจัยและพัฒนามจธ., ปีที่ 34 ฉบับที่ 4, หน้า 443-546, 2554.

C. C. Yang, Y. Jou, and L. Cheng, “Using integrated quality assessment for hotel service quality,” Qual Quant, vol. 45, pp. 349-364, 2011.

K. Wu, and N. Zheng, “A new service quality improvement strategy: integration of the I-S model and kano model,” International journal of Innovation Management and Technology, vol. 3, no. 4, 2012.

มณฑลี ศาสนนันทน์, การออกแบบผลิตภัณฑ์เพื่อการสร้างสรรค์นวัตกรรมและวิศวกรรมย้อนรอย. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, 2550.

มณฑลี ศาสนนันทน์ และ ชินะ รอดศิริ, “การศึกษาแนวทางปรับปรุงงานบริการโดยใช้เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพด้วยสิ่งแวดล้อม: กรณีศึกษาอาคารผู้โดยสารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ,” วารสารวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี, ปีที่ 4 ฉบับที่ 1, หน้า 19-33, 2556.

ศิรินภา บัวผัน และ ฤภูวัลย์ จันทรสา, “ตัวแบบการวิเคราะห์ความต้องการและความพึงพอใจในงานบริการโรงพยาบาลโดยการบูรณาการแบบจำลองคุณภาพและเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ,” ในการประชุมวิชาการระดับชาติ TNIACสถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น ครั้งที่ 4, 2560, หน้า 191-197.

กิตติพัทธ์ จิรวัสวงศ์, OKRs @ Work บริหารผลงานสู่ความเป็นเลิศด้วย OKRs. กรุงเทพฯ, สำนักพิมพ์ซีเอ็ด, 2562.

ศิริวารินทร์ วานมนตรี และ อมรวรรณ รังกูล, “แนวทางการแก้ไขปัญหาจากการนำแนวคิดการตั้งวัตถุประสงค์และผลลัพธ์มาใช้ในการบริหารองค์กร: กรณีศึกษามหาวิทยาลัยขอนแก่น,” Journal of Modern Learning Development, ปีที่ 7, ฉบับที่ 1, หน้า 255-266, 2565.

กรมโรงงานอุตสาหกรรม, “ข้อมูลโรงงานในเขตจังหวัด ชลบุรี ระยอง ฉะเชิงเทรา (EEC),” data.go.th, August 2020. [Online]. Available: http://data. go.th/dataset/facproveec/. [Accessed December 2, 2021].

สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม, ข้อแนะนำประกอบการตรวจประเมินตาม มอก.17025-2561.

กรุงเทพฯ: กระทรวงอุตสาหกรรม, 2562.

Published

2022-08-31

Issue

Section

Research Articles